コールセンターの通話後の記録作業をAIで自動化し、対応件数を拡大

事例の要約

課題

オペレーターは通話後の記録や処理に多くの時間を取られ、1件あたりかなりの時間を要していた。オペレーターごとに対応や記録の品質にばらつきがあり、手作業での発信業務は効率が上がらず、負担と費用が増えていた。

取り組み

通話の内容をAIがリアルタイムで文字に起こし、オペレーターが必要に応じて編集・校正する。
通話の記録からAIが会話の議事録を作る。
AIが会話を解析して必要な項目を抜き出し、自動で入力する。
用途に応じてAIのモデルや指示文を切り替える。

成果

通話後の作業時間が大幅に減った。
電話の対応件数が大きく増え、以前より少ない人数で同じ業務量をこなせるようになった。
オペレーターが通話中のメモから解放されて顧客との会話に集中でき、記録の品質も均一になった。