IT・通信問い合わせ対応議事録・資料作成工数

通信業のコールセンター業務をAIで支援し、担当者の負担を軽減

通信会社のコールセンターが、通話中の情報検索の支援と通話後の記録作成をAIで担い、担当者の負担を減らしながら応対品質を高めた取り組み。

使用ツール：Claude、Amazon Bedrock、RAG、自社開発の通信分野向け言語モデル

事例の要約

課題: コールセンターの担当者は、通話中に必要な情報を探しながら応対し、通話後も要約や分類などの記録作業を抱えて、負担が大きく疲弊していた。
取り組み: 通話中は、顧客からの質問に関連する社内資料をAIが検索し、回答の候補を担当者の画面に提示する。
通話後は、通話内容の要約、話題の分類、対応事項の整理、顧客の感情の分析といった定型の記録作業をAIが担う。
結果は担当者が確認し、人が品質を管理する。
成果: 通話中の支援では、担当者による回答品質の評価が大きく向上し、品質の低い回答の割合も基本モデルより大きく減った。
通話後の処理では、回答の品質が人の担当者に近い水準に達した。
担当者の負担が減り、働きやすさとサービス品質の両方が改善した。

出典 Anthropic（Claude） claude.com/customers/skt

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公開情報等を参考に、一般化・再構成したAI活用例です。特定企業の導入実績または当社の支援実績を示すものではありません。

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