通信事業者のサポート対応をAIエージェントで自動化し、対応工数を削減

事例の要約

課題

従来の通信サービスのサポートは受け身で、利用者はメニューをたどり、同じ情報を何度も伝え、問題が起きてから長く待たされていた。利用状況や請求の情報は豊富にあったが、それを適切な対応につなげられていなかった。

取り組み

利用者がアプリ上で相談すると、全体を統括するAIが閲覧中の画面や契約履歴、相談内容をまとめて把握する。
請求、契約、回線管理などの専門AIエージェントへ必要な情報だけを渡して振り分け、問題の解決まで対応させる。
必要な場合は、経緯をすべて添えて人の担当者へ引き継ぐ。

成果

サポートの問い合わせの多くを、人の手を介さずにAIが自動で解決できるようになった。
導入初期の段階から高い自動解決率を示した。
見込み: 音声での問い合わせにも広げ、さらに高い自動解決率を目指している。