事例の要約
- 課題
- ロールプレイ研修では、ベテランが相手役を務めるため現場を離れられず、十分な回数を確保できなかった。研修の内容や評価は担当者によってばらつき、文章のマニュアルだけでは実際の電話での臨機応変な対応力が身につかなかった。
- 取り組み
- オペレーターが水漏れや設備故障などの場面、難易度、相手の不満の度合いを選ぶ。
実際の電話の操作でAIの入居者と話し、AIは応対に応じて感情を変える。
通話後にAIが文字起こしを分析し、項目別の点数と助言を出し、相手の感情の推移をグラフで示す。
記録を後から見返し、上司も助言に使う。 - 成果
- ベテランを拘束せず、オペレーターがいつでも研修できるようになった。
場面と難易度がそろい、研修の質のばらつきがなくなった。
AIの評価で改善点が具体的になり、成長を数値で把握できるようになって、チーム全体の対応品質が底上げされた。