事例の要約
- 課題
- 営業アシスタントが固定電話で多数の問い合わせを受けており、担当者の不在や振り分けに時間がかかって、つながるまで待たせることがあった。伝言や情報共有は人に依存し、誰がどんな問い合わせを受けているかを把握できなかった。
- 取り組み
- クラウド型のコンタクトセンターを導入し、問い合わせを自動で担当者に振り分ける。
通話を自動で文字起こしし、AIが要約を作って、終話後数分で担当者のチャットに届ける。
着信時に顧客管理システムの顧客情報を表示する。
受けられなかった問い合わせはメール担当に回す。 - 成果
- 1日の電話対応件数が増え、担当者への引き継ぎにかかる時間はなくなった。
不在着信や時間外の着信も見えるようになり、引き継ぎ漏れがなくなった。
1件あたりの対応時間が短くなり、担当者の残業時間が減った。
記録に追われなくなり、顧客体験の改善に時間を割けるようになった。