事例の要約
- 課題
- 中古車の売買は一度の操作では終わらず、電話や書類確認、フォローアップに数日から数週間かかる。事業の拡大に伴い、誰が電話に出るかで顧客体験がばらつき、人員を増やし続けなければ対応しきれない状況だった。
- 取り組み
- 購入希望者からの電話では、AIが予算や家族構成、通勤の条件を聞き取り、在庫から車を提案して試乗を予約し、ローンの案内も行う。
試乗前の確認や、試乗後の意向確認もAIが行う。
売却希望者には、AIが車両情報を集めて査定を予約し、リマインドや日程変更にも対応する。
購入後の保証や返品、アフターサービスの問い合わせもAIが受ける。 - 成果
- 毎月膨大な時間分の顧客との会話をAIが担うようになった。
サポートでの問題解決率が大きく高まった。
主要なサービス業務の処理にかかる時間が大幅に短くなった。
担当者によらず、一貫した質の対応を提供できるようになった。