事例の要約
- 課題
- 銀行の問い合わせは、不正利用や支払いの停止など、複数の部署にまたがる厳格な手順に沿って処理する必要がある。対応が追いつかず、顧客は部署間をたらい回しにされ、順番待ちで長く待たされていた。
- 取り組み
- 過去の問い合わせデータを分析して種類と件数を整理し、AIに任せる種類を低リスクのものから選ぶ。
電話を受けたAIが本人確認を行い、カードの停止や再発行の手続きを進め、追加の質問にも答える。
多数の安全確認の仕組みが並行して動き、手順や規制の範囲から外れないよう監視する。
一部の通話から始め、人の確認が必要な会話を自動で抽出しながら対象を広げる。 - 成果
- 異議申し立てや本人確認、不正対応などの複雑な業務でも、導入初日から問い合わせの多くをAIが自動で解決した。
顧客満足度は非常に高い水準となり、最も優秀な担当者を上回る例もあった。