事例の要約
- 課題
- 顧客数が複数の国で急増する中、多くの業務が手作業で書類も多く、時間がかかっていた。書類の分類や情報の抜き出し、翻訳、多言語の資料をもとにした文書作成に追われ、処理の滞留が顧客体験と社内の効率を損ねていた。
- 取り組み
- 顧客向けの仮想アシスタントが、複数の言語で昼夜を問わず問い合わせに答える。
日々の多数の会話をAIが要約し、傾向を分析してサービス改善に生かす。
カード取引の異議申し立てでは、AIが書類を翻訳して申し立て内容を分析し、判断案を示す。
郵送された書類をAIが分類して担当チームに回し、不正調査では顧客情報の整理と報告書の下書きをAIが行う。 - 成果
- 対象とした業務の多くの作業を自動化でき、手作業での処理も大きく減った。
手作業の時間と処理の滞留が減り、担当者がより価値の高い業務に集中できるようになった。
顧客への回答や重要な問題の解決が速くなり、判断の正確さと追跡性も高まった。