事例の要約
- 課題
- 問い合わせの内容や対応方法の記録・管理が担当者任せで、情報が一元化されていなかった。担当者によって対応にばらつきがあり、過去の対応事例は蓄積されていても、類似のケースを探すのに時間がかかっていた。
- 取り組み
- 受電から完了までの問い合わせの状況と、担当者、顧客、内容、対応方法を一元管理する。
担当者が問い合わせ内容を入力すると、AIが過去の対応履歴から類似の事例を探し、最適な対応方法を提案する。
箇条書きのメモからAIが対応記録の文章を作り、履歴の内容も評価・校正して知識として蓄積する。 - 成果
- 初回の対応で解決できるケースが大きく増えた。
平均の対応時間が大幅に短くなり、過去事例の検索時間も数分から短時間になった。
新人でも早い段階から質の高い対応ができるようになり、同じ人員でより多くの問い合わせに対応できるようになった。