事例の要約
- 課題
- サポート担当者は、ログインできない、割引コードが使えないといった同じ質問に何度も答えることに多くの時間を取られていた。メールでは手続きが必要な込み入った問い合わせも多く、深い理解と対応が求められていた。
- 取り組み
- チャットの問い合わせにはAIが数秒で回答する。
メールの込み入った問い合わせは、AIが制約を理解して対応の手順を立て、必要な処理につなげる。
会話の評価や要約をそれぞれ担う複数のAIを組み合わせる。
直近の応答性能をもとに、使うAIの提供元を自動で切り替える。 - 成果
- チャットとメールの全体で、自社サポートの大半が自動化された。
人員は減らさず、サポート担当者は同じ質問に答え続ける作業から離れて、より高度な業務に取り組めるようになった。
チャットより複雑なメールでも高い成果が出た。