金融・保険問い合わせ対応工数

デジタル銀行のコールセンターをAIで支援し、応答時間を短縮

中南米のデジタル銀行が、担当者向けに回答案や会話の要約を示すAIのコパイロットと、顧客に直接答えるAIアシスタントを取り入れ、大量のチャットの多くを自動で解決しながら応答時間を大きく縮めた取り組み。

使用ツール：GPT-4o、GPT-4o mini、OpenAI API、RAG、ファインチューニング

事例の要約

課題: 顧客数が急速に増える中で、質の高い顧客サービスを維持することが課題だった。担当者は複雑な技術的な問い合わせにも対応する必要があり、負担が大きかった。
取り組み: 社内のナレッジベースとチャット履歴をつないだAIのコパイロットが、担当者に次の返信の候補、会話の要約、手順の案内を示す。
顧客向けのAIアシスタントが、一定回数のやり取りまで自動で応対し、必要に応じて担当者に引き継ぐ。
社員向けには、社内の規程やよくある質問を検索できるAIを用意する。
成果: AIアシスタントが毎月膨大な数のチャットに対応し、一次対応の問い合わせの多くを担当者に回さずに解決した。
チャットの応答時間が大幅に短くなり、問い合わせの解決も速くなった。
顧客の評価も高い水準を保っている。

出典 OpenAI openai.com/index/nubank

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公開情報等を参考に、一般化・再構成したAI活用例です。特定企業の導入実績または当社の支援実績を示すものではありません。

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