事例の要約
- 課題
- 多くの企業は顧客サポートを必要なコストと考え、問い合わせが増えると担当者を増やして対応していた。返金や解約などの手続きは慎重さが求められ、担当者の手作業に頼っていた。
- 取り組み
- サポート担当者が自然な言葉で指示を書き、ECの管理ツールなどと連携して返金や解約を処理するAIの自動対応を作る。
AIはブランドごとの語り口に合わせて回答し、判断の理由を記録する。
人が対応する問い合わせでは、AIが意図を読み取り、過去の対応や知識記事をもとに回答案を作る。
問い合わせの内容をAIが分類し、傾向を他部門と共有する。 - 成果
- 利用企業では、サポートの問い合わせの多くをAIが自動で処理するようになった。
暗号資産のサービスでは、問い合わせの大半を自動化した。
AIの判断理由が見えるため、担当者が知識記事をその場で改善できるようになった。