チケット販売サイトの顧客サポートをAIで自動化し、運用費を削減

事例の要約

課題

チケットの問い合わせはイベントの直前に集中しやすく、対応が遅れると公演を見逃すことにもつながる。注文の追跡やチケットの受け取りなどの問い合わせには何度も電話が必要で、顧客を長く待たせていた。

取り組み

AIのチャットボットを社内のナレッジベース、顧客情報、注文情報とつなぎ、必要な情報をその場で参照できるようにする。
チャットボットが注文の追跡、イベント情報の案内、チケットの受け取り支援、規約に関する質問への回答を、多言語で昼夜を問わず行う。
定型的な案件は受付から解決までAIが担い、人の担当者と連携して対応する。

成果

顧客の待ち時間が、長時間からほぼ即時の応答に短縮した。
回答の質を高めながら、顧客サポートの運用費用を大きく削減した。
解決率と顧客満足度も、他のAIモデルと比べて高い水準になった。